Wissen Sie, wer in der Hotelbranche besonders beliebt ist? Es sind Wiederholungstäter. Natürlich nur im wohlverstandenen Sinne. Gemeint sind Gäste, die ein Hotel immer wieder gern besuchen und regelmäßig buchen. Doch Gäste langfristig zum Wiederkommen zu motivieren, kann eine Herausforderung sein, muss es aber nicht – sofern Sie die wichtigsten Tipps zur Kundenbindung in der Hotellerie kennen. Welche das sind, erfahren Sie in diesem Beitrag.

© Dmitry Kalinovsky / shutterstock.com
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Ohne Fleiß kein Preis – auch bei der Kundenbindung

Eine Sache ist in Bezug auf die Kundenbindung in der Hotellerie unumstritten: Wer Gäste langfristig an sich binden will, der muss investieren. Denn von allein kommt ein Gast in den seltensten Fällen wieder. Kundenbindung erfordert Arbeit, Fleiß und stetige Weiterentwicklung. Gerade letztere ist entscheidend, denn Märkte und Kundenbedürfnisse ändern sich dauernd. Stillstand ist deswegen ein absolutes No-Go für jeden Hotelier, der seine Kunden auf lange Sicht an sich binden möchte.

Eine umfassende Kenntnis über Ihre Zielgruppe ist entscheidend für die erfolgreiche Kundenbindung.

Konkret bedeutet das, für eine erfolgreiche Kundenbindung in der Hotellerie müssen Sie an erster Stelle zwei Dinge kennen: das Kundenverhalten und dessen Einflussfaktoren. Nehmen wir einmal das Beispiel Geschäftsreisende. Gehören diese zu ihrer Zielgruppe, so sollten Sie sich in Bezug auf die Kundenbindung auf jeden Fall die Frage stellen, was diese Gäste wirklich wollen und brauchen. Eine schnelle Anbindung an Flughafen oder Bahnhof? Eine einfache Anreise zu Ortsterminen? Kostenloses WLAN? Eine moderne Konferenzraumtechnik? Die Antwort auf alle Fragen lautet garantiert „ja“. Für Sie als Hotelier bedeutet das, dass eine umfassende Kenntnis über Ihre Zielgruppe maßgeblich darüber entscheidet, ob Sie diese langfristig an Ihr Hotel binden können oder nicht.

So nutzen Sie Kundendaten effektiv für die Kundenbindung in der Hotellerie

Dass Ihre Kunden Ihnen nicht ungefragt erzählen, was sie sich von einem Aufenthalt in Ihrem Hause wünschen, ist sicher klar. Deswegen bietet es sich an, von Ihrer Seite aus auf eine umfassende Datenerhebung zu setzen. Bitten Sie Gäste nach deren Übernachtung in Ihrem Hotel um Feedback (am besten per App oder E-Mail) und werten Sie die Antworten detailliert aus. Auf der sicheren Seite sind Sie dabei, wenn Sie auf digitale Technologien setzen. Ein kurzer Fragebogen, schnell aufs Smartphone des Kunden geschickt, wird garantiert eher beantwortet, als ein Papierbogen, der nach der Abreise in den Tiefen der Reisetasche verschwindet.

Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback zu ihrem Besuch – am besten digital.

Apropos digitale Daten – ein tolles Mittel zur Kundenbindung in der Hotellerie ist die Kundenkarte. In Form einer EC- oder Kreditkarte passen diese perfekt in das Portemonnaie Ihres Gastes und eine solche Karte ist bei jedem Aufenthalt in Ihrem Hotel direkt griffbereit. Auf dieser Kundenkarte habe Sie alle wichtigen Daten des Gastes gespeichert und können diese schnell und einfach ablesen. Keine Frage, dass die Kundenkarte das häufigste Medium zur Kundenbindung ist. Doch Vorsicht! Die Karte allein garantiert keinen Erfolg. Auch hier kommt es wieder auf die richtige Nutzung von Ihrer Seite aus an.

Die Kundenkarte als Tool zum Direktmarketing

Bieten Sie Ihren Gästen Kundenkarten an, so profitieren sowohl Sie als auch der Kunde von einer Beschleunigung jeglicher Routineprozesse. Buchung, Zimmerreservierung, Check-In bzw. Check-Out und Bezahlung lassen sich durch die Nutzung einer Kundenkarte erheblich erleichtern, sind dort doch alle wichtigen Informationen, wie Name, Rechnungsanschrift und bevorzugte Zahlungsmethoden, des Gastes gespeichert. Somit sparen Sie sich langwierige Dateneingaben.

Doch das ist nur die eine Seite der Medaille. Auf der anderen Seite nämlich liegen Ihre persönlichen Vorteile für die Kundenbindung in der Hotellerie. Denn die Kundenkarte und ihre Daten sind ein hervorragendes Tool zum Direktmarketing. So wissen Sie zum Beispiel, wann Ihr Gast Geburtstag hat. Wieso also nicht ein kurzes persönliches Anschreiben schicken mit einem kleinen Sonderangebot zur Feier des Tages? Für die Kundenbindung in der Hotellerie ein perfekter Schachzug.

Verknüpfen Sie attraktive Vorteile mit der Kundenkarte und seien Sie dabei gerne kreativ!

Durch Aktionen wie diese vermitteln Sie jedem einzelnen Ihrer Gäste das Gefühl, etwas Besonderes zu sein. Die Kundenkarte bestärkt das, indem sie dem Gast suggeriert, er gehöre zu einem Kreis ausgewählter Personen, der von exklusiven Angeboten profitiert. Für die Kundenbindung in der Hotellerie ist das ein entscheidender Faktor. Deswegen sollten Sie mit einer Kundenkarte unbedingt klar ersichtliche Vorteile verknüpfen. Seien es extra Wellness-Angebote, ein außergewöhnliches Abendessen oder vielleicht auch eine kulturelle Veranstaltung mit anschließender Möglichkeit zum Networking – die Möglichkeiten exklusiver Events sind nahezu unbegrenzt. Je kreativer die Aktionen, desto besser. Denn Ihre Gäste werden es lieben – und vermutlich auch über das Wochenende bleiben.

© Olena Yakobchuk / shutterstock.com
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Von Jägern und Sammlern

Dass Menschen gerne sammeln, steht seit jeher außer Frage. Was früher die Beeren der Neandertaler waren, sind heute die Bonuspunkte der Hotelbuchungen. Ein Fakt, den Sie bestens für die Kundenbindung in der Hotellerie nutzen können. Entwickeln Sie spezielle Treue- oder Loyalty-Programme, mit denen Ihre Kunden Goodies oder Bonuspunkte sammeln können und das Sammelfieber Ihrer Gäste ist garantiert geweckt. Wichtig ist dabei nur: Die Vorteile müssen sofort ersichtlich sein. Nur so generieren Sie die Aufmerksamkeit der Kunden.

Vor allem kleine Hotels punkten mit zuvorkommender Behandlung und einem Top-Kundenservice.

Während namhafte, große Hotels auf Kooperationen mit großen Automobilherstellern, Fluggesellschaften oder Buchungsportalen setzen, konzentrieren sich kleinere Häuser im Zusammenhang mit der Kundenbindung in der Hotellerie eher auf Soft Skills. Sie geben jedem Gast durch Höflichkeit, familiäre Atmosphäre und zuvorkommende Behandlung das Gefühl, ein wirklich besonderer Gast zu sein. Beiden Vorgehensweisen gemein ist dabei die Absicht, den Kunden ein gewisses Etwas zu bieten, eine Mehrleistung, die für beide Seiten – Hotel und Gast – eine Win-Win-Situation hervorbringt. Denn auf lange Sicht hat das Hotel so mehr Buchungen durch loyale Kunden und die Gäste profitieren von einer tollen Unterkunft.

Bei Kundenbindung in der Hotellerie entscheidet das Gesamtkonzept

Die tollsten Ideen nützen jedoch wenig, wenn das Gesamtkonzept nicht stimmt. Für die Kundenbindung in der Hotellerie ist es deswegen wichtig, dass Sie zunächst eine Strategie entwickeln und diese dann stringent umsetzen. Und auch die Konkurrenz sollten Sie nicht unbeobachtet lassen. Um Gäste langfristig zu überzeugen, geht es darum, sich von anderen abzuheben und mehr zu bieten. Damit schließt sich der Kreis zum Anfang: Kundenbindung in der Hotellerie funktioniert nur auf Grundlage stetiger Weiterentwicklung und Verbesserung sowie eines guten Hotel Marketings. Denn die Konkurrenz schläft nicht.

Heben Sie sich von Ihrer Konkurrenz ab und entwickeln Sie Ihre Strategie stetig weiter.

Kundenbindung in der Hotellerie findet im Übrigen nicht nur nach dem Aufenthalt, sondern ebenso davor und währenddessen statt. Ihr Gast sollte immer das Gefühl haben, dass Ihnen seine Wünsche und Bedürfnisse am Herzen liegen.

Auch deswegen ist es ratsam, den Vertriebsweg Hotelwebseite nicht außer Acht zu lassen, spielt diese doch eine wichtige Rolle als Kundenbindungskanal. Hier können Sie auf tolle Aktionen aufmerksam machen und die Vorteile für treue Kunden bewerben. So steht der langfristigen Kundenbindung nichts im Wege.